中華人民共和國(guó)交通運(yùn)輸部令

2021年第3號(hào)

《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》已于2021年2月24日經(jīng)第4次部務(wù)會(huì)議通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2021年9月1日起施行。

部長(zhǎng) 李小鵬

2021年3月3日

公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定

第一章總則

第一條為了加強(qiáng)公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理，保護(hù)旅客合法權(quán)益，維護(hù)航空運(yùn)輸秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民用航空法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》等法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。

第二條依照中華人民共和國(guó)法律成立的承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、航空信息企業(yè)從事公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)活動(dòng)的，適用本規(guī)定。

外國(guó)承運(yùn)人、港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人從事前款規(guī)定的活動(dòng)，其航班始發(fā)地點(diǎn)或者經(jīng)停地點(diǎn)在中華人民共和國(guó)境內(nèi)（不含港澳臺(tái)，下同）的，適用本規(guī)定。

第三條中國(guó)民用航空局（以下簡(jiǎn)稱民航局）負(fù)責(zé)對(duì)公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)實(shí)施統(tǒng)一監(jiān)督管理。

中國(guó)民用航空地區(qū)管理局（以下簡(jiǎn)稱民航地區(qū)管理局）負(fù)責(zé)對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)實(shí)施監(jiān)督管理。

第四條依照中華人民共和國(guó)法律成立的承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系，并確保管理體系持續(xù)有效運(yùn)行。

第五條鼓勵(lì)、支持承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)制定高于本規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾。

承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公布關(guān)于購(gòu)票、乘機(jī)、安檢等涉及旅客權(quán)益的重要信息，并接受社會(huì)監(jiān)督。

第二章一般規(guī)定

第六條? 承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)本規(guī)定制定并公布運(yùn)輸總條件，細(xì)化相關(guān)旅客服務(wù)內(nèi)容。

承運(yùn)人的運(yùn)輸總條件不得與國(guó)家法律法規(guī)以及涉及民航管理的規(guī)章相關(guān)要求相抵觸。

第七條承運(yùn)人修改運(yùn)輸總條件的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明生效日期。

修改后的運(yùn)輸總條件不得將限制旅客權(quán)利或者增加旅客義務(wù)的修改內(nèi)容適用于修改前已購(gòu)票的旅客，但是國(guó)家另有規(guī)定的除外。

第八條運(yùn)輸總條件至少應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）客票銷(xiāo)售和退票、變更實(shí)施細(xì)則；

（二）旅客乘機(jī)相關(guān)規(guī)定，包括嬰兒、孕婦、無(wú)成人陪伴兒童、重病患者等特殊旅客的承運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)；

（三）行李運(yùn)輸具體要求；

（四）超售處置規(guī)定；

（五）受理投訴的電子郵件地址和電話。

前款所列事項(xiàng)變化較頻繁的，可以單獨(dú)制定相關(guān)規(guī)定，但應(yīng)當(dāng)視為運(yùn)輸總條件的一部分，并與運(yùn)輸總條件在同一位置以顯著方式予以公布。

第九條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)與航空銷(xiāo)售代理人簽訂銷(xiāo)售代理協(xié)議，明確公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并采取有效措施督促其航空銷(xiāo)售代理人符合本規(guī)定相關(guān)要求。

承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)將客票銷(xiāo)售、客票變更與退票、行李運(yùn)輸?shù)认嚓P(guān)服務(wù)規(guī)定準(zhǔn)確提供給航空銷(xiāo)售代理人；航空銷(xiāo)售代理人不得擅自更改承運(yùn)人的相關(guān)服務(wù)規(guī)定。

第十條航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)對(duì)平臺(tái)內(nèi)航空銷(xiāo)售代理人進(jìn)行核驗(yàn)，不得允許未簽訂協(xié)議的航空銷(xiāo)售代理人在平臺(tái)上從事客票銷(xiāo)售活動(dòng)。

航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)處理旅客與平臺(tái)內(nèi)航空銷(xiāo)售代理人的投訴糾紛，并采取有效措施督促平臺(tái)內(nèi)的航空銷(xiāo)售代理人符合本規(guī)定相關(guān)要求。

第十一條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)與地面服務(wù)代理人簽訂地面服務(wù)代理協(xié)議，明確公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并采取有效措施督促其地面服務(wù)代理人符合本規(guī)定相關(guān)要求。

第十二條機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立地面服務(wù)代理人和航站樓商戶管理制度，并采取有效措施督促其符合本規(guī)定相關(guān)要求。

第十三條航空信息企業(yè)應(yīng)當(dāng)完善旅客定座、乘機(jī)登記等相關(guān)信息系統(tǒng)功能，確保承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者等能夠有效實(shí)施本規(guī)定要求的服務(wù)內(nèi)容。

第十四條承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、航空信息企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家關(guān)于個(gè)人信息保護(hù)的規(guī)定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個(gè)人信息。

第三章客票銷(xiāo)售

第十五條承運(yùn)人或者其航空銷(xiāo)售代理人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)途徑銷(xiāo)售客票的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式告知購(gòu)票人所選航班的主要服務(wù)信息，至少應(yīng)當(dāng)包括：

（一）承運(yùn)人名稱，包括締約承運(yùn)人和實(shí)際承運(yùn)人；

（二）航班始發(fā)地、經(jīng)停地、目的地的機(jī)場(chǎng)及其航站樓；

（三）航班號(hào)、航班日期、艙位等級(jí)、計(jì)劃出港和到港時(shí)間；

（四）同時(shí)預(yù)訂兩個(gè)及以上航班時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確是否為聯(lián)程航班；

（五）該航班適用的票價(jià)以及客票使用條件，包括客票變更規(guī)則和退票規(guī)則等；

（六）該航班是否提供餐食；

（七）按照國(guó)家規(guī)定收取的稅、費(fèi)；

（八）該航班適用的行李運(yùn)輸規(guī)定，包括行李尺寸、重量、免費(fèi)行李額等。

承運(yùn)人或者其航空銷(xiāo)售代理人通過(guò)售票處或者電話等其他方式銷(xiāo)售客票的，應(yīng)當(dāng)告知購(gòu)票人前款信息或者獲取前款信息的途徑。

第十六條承運(yùn)人或者其航空銷(xiāo)售代理人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)途徑銷(xiāo)售客票的，應(yīng)當(dāng)將運(yùn)輸總條件的全部?jī)?nèi)容納入到旅客購(gòu)票時(shí)的必讀內(nèi)容，以必選項(xiàng)的形式確保購(gòu)票人在購(gòu)票環(huán)節(jié)閱知。

承運(yùn)人或者其航空銷(xiāo)售代理人通過(guò)售票處或者電話等其他方式銷(xiāo)售客票的，應(yīng)當(dāng)提示購(gòu)票人閱讀運(yùn)輸總條件并告知閱讀運(yùn)輸總條件的途徑。

第十七條承運(yùn)人或者其航空銷(xiāo)售代理人在銷(xiāo)售國(guó)際客票時(shí)，應(yīng)當(dāng)提示旅客自行查閱航班始發(fā)地、經(jīng)停地或者目的地國(guó)的出入境相關(guān)規(guī)定。

第十八條購(gòu)票人應(yīng)當(dāng)向承運(yùn)人或者其航空銷(xiāo)售代理人提供國(guó)家規(guī)定的必要個(gè)人信息以及旅客真實(shí)有效的聯(lián)系方式。

第十九條承運(yùn)人或者其航空銷(xiāo)售代理人在銷(xiāo)售客票時(shí)，應(yīng)當(dāng)將購(gòu)票人提供的旅客聯(lián)系方式等必要個(gè)人信息準(zhǔn)確錄入旅客定座系統(tǒng)。

第二十條承運(yùn)人或者其航空銷(xiāo)售代理人出票后，應(yīng)當(dāng)以電子或者紙質(zhì)等書(shū)面方式告知旅客涉及行程的重要內(nèi)容，至少應(yīng)當(dāng)包括：

（一）本規(guī)定第十五條第一款所列信息；

（二）旅客姓名；

（三）票號(hào)或者合同號(hào)以及客票有效期；

（四）出行提示信息，包括航班始發(fā)地停止辦理乘機(jī)登記手續(xù)的時(shí)間要求、禁止或者限制攜帶的物品等；

（五）免費(fèi)獲取所適用運(yùn)輸總條件的方式。

第二十一條承運(yùn)人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、航空信息企業(yè)應(yīng)當(dāng)保存客票銷(xiāo)售相關(guān)信息，并確保信息的完整性、保密性、可用性。

前款規(guī)定的信息保存時(shí)間自交易完成之日起不少于3年。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

第四章客票變更與退票

第二十二條客票變更，包括旅客自愿變更客票和旅客非自愿變更客票。

退票，包括旅客自愿退票和旅客非自愿退票。

第二十三條旅客自愿變更客票或者自愿退票的，承運(yùn)人或者其航空銷(xiāo)售代理人應(yīng)當(dāng)按照所適用的運(yùn)輸總條件、客票使用條件辦理。

第二十四條由于承運(yùn)人原因?qū)е侣每头亲栽缸兏推钡?，承運(yùn)人或者其航空銷(xiāo)售代理人應(yīng)當(dāng)在有可利用座位或者被簽轉(zhuǎn)承運(yùn)人同意的情況下，為旅客辦理改期或者簽轉(zhuǎn)，不得向旅客收取客票變更費(fèi)。

由于非承運(yùn)人原因?qū)е侣每头亲栽缸兏推钡?，承運(yùn)人或者其航空銷(xiāo)售代理人應(yīng)當(dāng)按照所適用的運(yùn)輸總條件、客票使用條件辦理。

第二十五條旅客非自愿退票的，承運(yùn)人或者其航空銷(xiāo)售代理人不得收取退票費(fèi)。

第二十六條承運(yùn)人或者其航空銷(xiāo)售代理人應(yīng)當(dāng)在收到旅客有效退款申請(qǐng)之日起7個(gè)工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)，上述時(shí)間不含金融機(jī)構(gòu)處理時(shí)間。

第二十七條在聯(lián)程航班中，因其中一個(gè)或者幾個(gè)航段變更，導(dǎo)致旅客無(wú)法按照約定時(shí)間完成整個(gè)行程的，締約承運(yùn)人或者其航空銷(xiāo)售代理人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客到達(dá)最終目的地或者中途分程地。

在聯(lián)程航班中，旅客非自愿變更客票的，按照本規(guī)定第二十四條辦理；旅客非自愿退票的，按照本規(guī)定第二十五條辦理。

第五章乘機(jī)

第二十八條機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在辦理乘機(jī)登記手續(xù)、行李托運(yùn)、安檢、海關(guān)、邊檢、登機(jī)口、中轉(zhuǎn)通道等旅客乘機(jī)流程的關(guān)鍵區(qū)域設(shè)置標(biāo)志標(biāo)識(shí)指引，確保標(biāo)志標(biāo)識(shí)清晰、準(zhǔn)確。

第二十九條旅客在承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人停止辦理乘機(jī)登記手續(xù)前，憑與購(gòu)票時(shí)一致的有效身份證件辦理客票查驗(yàn)、托運(yùn)行李、獲取紙質(zhì)或者電子登機(jī)憑證。

第三十條旅客在辦理乘機(jī)登記手續(xù)時(shí)，承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)將旅客姓名、航班號(hào)、乘機(jī)日期、登機(jī)時(shí)間、登機(jī)口、航程等已確定信息準(zhǔn)確、清晰地顯示在紙質(zhì)或者電子登機(jī)憑證上。

登機(jī)口、登機(jī)時(shí)間等發(fā)生變更的，承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知旅客。

第三十一條有下列情況之一的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)拒絕運(yùn)輸：

（一）依據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定禁止運(yùn)輸?shù)穆每突蛘呶锲罚?/p>

（二）拒絕接受安全檢查的旅客；

（三）未經(jīng)安全檢查的行李；

（四）辦理乘機(jī)登記手續(xù)時(shí)出具的身份證件與購(gòu)票時(shí)身份證件不一致的旅客；

（五）國(guó)家規(guī)定的其他情況。

除前款規(guī)定外，旅客的行為有可能危及飛行安全或者公共秩序的，承運(yùn)人有權(quán)拒絕運(yùn)輸。

第三十二條旅客因本規(guī)定第三十一條被拒絕運(yùn)輸而要求出具書(shū)面說(shuō)明的，除國(guó)家另有規(guī)定外，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)出具；旅客要求變更客票或者退票的，承運(yùn)人可以按照所適用的運(yùn)輸總條件、客票使用條件辦理。

第三十三條承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)針對(duì)旅客突發(fā)疾病、意外傷害等對(duì)旅客健康情況產(chǎn)生重大影響的情形，制定應(yīng)急處置預(yù)案。

第三十四條因承運(yùn)人原因?qū)е侣每驼`機(jī)、錯(cuò)乘、漏乘的，承運(yùn)人或者其航空銷(xiāo)售代理人應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定第二十四條第一款、第二十五條辦理客票變更或者退票。

因非承運(yùn)人原因?qū)е虑翱钜?guī)定情形的，承運(yùn)人或者其航空銷(xiāo)售代理人可以按照本規(guī)定第二十三條辦理客票變更或者退票。

第六章行李運(yùn)輸

第三十五條承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立托運(yùn)行李監(jiān)控制度，防止行李在運(yùn)送過(guò)程中延誤、破損、丟失等情況發(fā)生。

承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極探索行李跟蹤等新技術(shù)應(yīng)用，建立旅客托運(yùn)行李全流程跟蹤機(jī)制。

第三十六條旅客的托運(yùn)行李、非托運(yùn)行李不得違反國(guó)家禁止運(yùn)輸或者限制運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。

在收運(yùn)行李時(shí)或者運(yùn)輸過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)行李中裝有不得作為行李運(yùn)輸?shù)娜魏挝锲罚羞\(yùn)人應(yīng)當(dāng)拒絕收運(yùn)或者終止運(yùn)輸，并通知旅客。

第三十七條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在運(yùn)輸總條件中明確行李運(yùn)輸相關(guān)規(guī)定，至少包括下列內(nèi)容：

（一）托運(yùn)行李和非托運(yùn)行李的尺寸、重量以及數(shù)量要求；

（二）免費(fèi)行李額；

（三）超限行李費(fèi)計(jì)算方式；

（四）是否提供行李聲明價(jià)值服務(wù)，或者為旅客辦理行李聲明價(jià)值的相關(guān)要求；

（五）是否承運(yùn)小動(dòng)物，或者運(yùn)輸小動(dòng)物的種類(lèi)及相關(guān)要求；

（六）特殊行李的相關(guān)規(guī)定；

（七）行李損壞、丟失、延誤的賠償標(biāo)準(zhǔn)或者所適用的國(guó)家有關(guān)規(guī)定、國(guó)際公約。

第三十八條承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)在收運(yùn)行李后向旅客出具紙質(zhì)或者電子行李憑證。

第三十九條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)將旅客的托運(yùn)行李與旅客同機(jī)運(yùn)送。

除國(guó)家另有規(guī)定外，不能同機(jī)運(yùn)送的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)優(yōu)先安排該行李在后續(xù)的航班上運(yùn)送，并及時(shí)通知旅客。

第四十條旅客的托運(yùn)行李延誤到達(dá)的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知旅客領(lǐng)取。

除國(guó)家另有規(guī)定外，由于非旅客原因?qū)е峦羞\(yùn)行李延誤到達(dá)，旅客要求直接送達(dá)的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)免費(fèi)將托運(yùn)行李直接送達(dá)旅客或者與旅客協(xié)商解決方案。

第四十一條在行李運(yùn)輸過(guò)程中，托運(yùn)行李發(fā)生延誤、丟失或者損壞，旅客要求出具行李運(yùn)輸事故憑證的，承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供。

第七章航班超售

第四十二條承運(yùn)人超售客票的，應(yīng)當(dāng)在超售前充分考慮航線、航班班次、時(shí)間、機(jī)型以及銜接航班等情況，最大程度避免旅客因超售被拒絕登機(jī)。

第四十三條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在運(yùn)輸總條件中明確超售處置相關(guān)規(guī)定，至少包括下列內(nèi)容：

（一）超售信息告知規(guī)定；

（二）征集自愿者程序；

（三）優(yōu)先登機(jī)規(guī)則；

（四）被拒絕登機(jī)旅客賠償標(biāo)準(zhǔn)、方式和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第四十四條因承運(yùn)人超售導(dǎo)致實(shí)際乘機(jī)旅客人數(shù)超過(guò)座位數(shù)時(shí)，承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)根據(jù)征集自愿者程序，尋找自愿放棄行程的旅客。

未經(jīng)征集自愿者程序，不得使用優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客。

第四十五條在征集自愿者時(shí)，承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)與旅客協(xié)商自愿放棄行程的條件。

第四十六條承運(yùn)人的優(yōu)先登機(jī)規(guī)則應(yīng)當(dāng)符合公序良俗原則，考慮的因素至少應(yīng)當(dāng)包括老幼病殘?jiān)械忍厥饴每偷男枨?、后續(xù)航班銜接等。

承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)在經(jīng)征集自愿者程序未能尋找到足夠的自愿者后，方可根據(jù)優(yōu)先登機(jī)規(guī)則確定被拒絕登機(jī)的旅客。

第四十七條承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)按照超售處置規(guī)定向被拒絕登機(jī)旅客給予賠償，并提供相關(guān)服務(wù)。

第四十八條旅客因超售自愿放棄行程或者被拒絕登機(jī)時(shí)，承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客的要求，出具因超售而放棄行程或者被拒絕登機(jī)的證明。

第四十九條因超售導(dǎo)致旅客自愿放棄行程或者被拒絕登機(jī)的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定第二十四條第一款、第二十五條辦理客票變更或者退票。

第八章旅客投訴

第五十條因公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)發(fā)生爭(zhēng)議的，旅客可以向承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者投訴，也可以向民航行政機(jī)關(guān)投訴。

第五十一條承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)設(shè)置電子郵件地址、中華人民共和國(guó)境內(nèi)的投訴受理電話等投訴渠道，并向社會(huì)公布。

承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)或者指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)受理投訴工作。

港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人和外國(guó)承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)具備以中文受理和處理投訴的能力。

第五十二條承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者收到旅客投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理；不予受理的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由。

承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)做出包含解決方案的處理結(jié)果。

承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)書(shū)面記錄旅客的投訴情況及處理結(jié)果，投訴記錄至少保存3年。

第五十三條民航局消費(fèi)者事務(wù)中心受民航局委托統(tǒng)一受理旅客向民航行政機(jī)關(guān)的投訴。

民航局消費(fèi)者事務(wù)中心應(yīng)當(dāng)建立、暢通民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)和民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話等投訴渠道，實(shí)現(xiàn)全國(guó)投訴信息一體化。

旅客向民航行政機(jī)關(guān)投訴的，民航局消費(fèi)者事務(wù)中心、承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)上進(jìn)行投訴處理工作。

第九章信息報(bào)告

第五十四條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)將運(yùn)輸總條件通過(guò)民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)進(jìn)行備案。

運(yùn)輸總條件發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)自變更之日起5個(gè)工作日內(nèi)在民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)上更新備案。

備案的運(yùn)輸總條件應(yīng)當(dāng)與對(duì)外公布的運(yùn)輸總條件保持一致。

第五十五條承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)將其地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人的相關(guān)信息通過(guò)民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)進(jìn)行備案。

前款所述信息發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)自變更之日起5個(gè)工作日內(nèi)在民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)上更新備案。

第五十六條承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)將投訴受理電話、電子郵件地址、投訴受理機(jī)構(gòu)等信息通過(guò)民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)進(jìn)行備案。

前款所述信息發(fā)生變更的，應(yīng)當(dāng)自變更之日起5個(gè)工作日內(nèi)在民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)上更新備案。

第五十七條承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、航空信息企業(yè)等相關(guān)單位，應(yīng)當(dāng)按照民航行政機(jī)關(guān)要求報(bào)送旅客運(yùn)輸服務(wù)有關(guān)數(shù)據(jù)和信息，并對(duì)真實(shí)性負(fù)責(zé)。

第十章監(jiān)督管理及法律責(zé)任

第五十八條有下列行為之一的，由民航行政機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正；逾期未改正的，依法記入民航行業(yè)嚴(yán)重失信行為信用記錄：

（一）承運(yùn)人違反本規(guī)定第六條、第七條、第八條，未按照要求制定、修改、適用或者公布運(yùn)輸總條件的；

（二）承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人違反本規(guī)定第四十四條、第四十五條、第四十六條第二款、第四十七條，未按照要求為旅客提供超售后的服務(wù)的；

（三）承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者違反本規(guī)定第五十一條第一款、第二款，第五十二條第一款、第二款，未按照要求開(kāi)展投訴受理或者處理工作的。

第五十九條有下列行為之一的，由民航行政機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正；逾期未改正的，處1萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處2萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下的罰款：

（一）承運(yùn)人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)違反本規(guī)定第九條第一款、第十條第二款、第十一條、第十二條，未采取有效督促措施的；

（二）承運(yùn)人、航空銷(xiāo)售代理人違反本規(guī)定第九條第二款，未按照要求準(zhǔn)確提供相關(guān)服務(wù)規(guī)定或者擅自更改承運(yùn)人相關(guān)服務(wù)規(guī)定的；

（三）航空信息企業(yè)違反本規(guī)定第十三條，未按照要求完善信息系統(tǒng)功能的；

（四）承運(yùn)人或者其航空銷(xiāo)售代理人違反本規(guī)定第十九條，未按照要求錄入旅客信息的；

（五）承運(yùn)人、航空銷(xiāo)售代理人、航空信息企業(yè)違反本規(guī)定第二十一條，未按照要求保存相關(guān)信息的；

（六）承運(yùn)人違反本規(guī)定第三十二條，未按照要求出具被拒絕運(yùn)輸書(shū)面說(shuō)明的；

（七）承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)違反本規(guī)定第三十三條，未按照要求制定應(yīng)急處置預(yù)案的；

（八）承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)違反本規(guī)定第三十五條第一款，未按照要求建立托運(yùn)行李監(jiān)控制度的；

（九）承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人違反本規(guī)定第四十一條，未按照要求提供行李運(yùn)輸事故憑證的；

（十）承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人違反本規(guī)定第四十八條，未按照要求出具相關(guān)證明的；

（十一）港澳臺(tái)地區(qū)承運(yùn)人和外國(guó)承運(yùn)人違反本規(guī)定第五十一條第三款，未按照要求具備以中文受理和處理投訴能力的；

（十二）承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者違反本規(guī)定第五十二條第三款，未按照要求保存投訴記錄的；

（十三）承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者違反本規(guī)定第五十三條第三款，未按照要求在民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)上處理投訴的；

（十四）承運(yùn)人違反本規(guī)定第五十四條、第五十五條，未按照要求將運(yùn)輸總條件、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人的相關(guān)信息備案的；

（十五）承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者違反本規(guī)定第五十六條，未按照要求將投訴相關(guān)信息備案的；

（十六）承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者違反本規(guī)定第五十七條，未按照要求報(bào)送相關(guān)數(shù)據(jù)和信息的。

第六十條航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者有本規(guī)定第十條第一款規(guī)定的行為，構(gòu)成《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》規(guī)定的不履行核驗(yàn)義務(wù)的，依照《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》的規(guī)定執(zhí)行。

第六十一條承運(yùn)人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)、地面服務(wù)代理人、航空銷(xiāo)售代理人、航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、航空信息企業(yè)違反本規(guī)定第十四條，侵害旅客個(gè)人信息，構(gòu)成《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定執(zhí)行。

承運(yùn)人或者其航空銷(xiāo)售代理人違反本規(guī)定第二十三條、第二十四條、第二十五條、第二十六條、第二十七條，未按照要求辦理客票變更、退票或者未履行協(xié)助義務(wù)，構(gòu)成《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的故意拖延或者無(wú)理拒絕消費(fèi)者提出的更換、退還服務(wù)費(fèi)用要求的，依照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定執(zhí)行。

第六十二條機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)違反本規(guī)定第二十八條，未按照要求設(shè)置標(biāo)志標(biāo)識(shí)，構(gòu)成《民用機(jī)場(chǎng)管理?xiàng)l例》規(guī)定的未按照國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)配備相應(yīng)設(shè)施設(shè)備的，依照《民用機(jī)場(chǎng)管理?xiàng)l例》的規(guī)定執(zhí)行。

第十一章附則

第六十三條本規(guī)定中下列用語(yǔ)的含義是：

（一）承運(yùn)人，是指以營(yíng)利為目的，使用民用航空器運(yùn)送旅客、行李的公共航空運(yùn)輸企業(yè)。

（二）締約承運(yùn)人，是指使用本企業(yè)票證和票號(hào)，與旅客簽訂航空運(yùn)輸合同的承運(yùn)人。

（三）實(shí)際承運(yùn)人，是指根據(jù)締約承運(yùn)人的授權(quán)，履行相關(guān)運(yùn)輸?shù)某羞\(yùn)人。

（四）機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)，是指依法組建的或者受委托的負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)安全和運(yùn)營(yíng)管理的具有法人資格的機(jī)構(gòu)。

（五）地面服務(wù)代理人，是指依照中華人民共和國(guó)法律成立的，與承運(yùn)人簽訂地面代理協(xié)議，在中華人民共和國(guó)境內(nèi)機(jī)場(chǎng)從事公共航空運(yùn)輸?shù)孛娣?wù)代理業(yè)務(wù)的企業(yè)。

（六）航空銷(xiāo)售代理人，是指依照中華人民共和國(guó)法律成立的，與承運(yùn)人簽訂銷(xiāo)售代理協(xié)議，從事公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的企業(yè)。

（七）航空銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，是指依照中華人民共和國(guó)法律成立的，在電子商務(wù)中為承運(yùn)人或者航空銷(xiāo)售代理人提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)，供其獨(dú)立開(kāi)展公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)銷(xiāo)售活動(dòng)的企業(yè)。

（八）航空信息企業(yè)，是指為公共航空運(yùn)輸提供旅客定座、乘機(jī)登記等相關(guān)系統(tǒng)的企業(yè)。

（九）民航行政機(jī)關(guān)，是指民航局和民航地區(qū)管理局。

（十）公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)，是指承運(yùn)人使用民用航空器將旅客由出發(fā)地機(jī)場(chǎng)運(yùn)送至目的地機(jī)場(chǎng)的服務(wù)。

（十一）客票，是運(yùn)輸憑證的一種，包括紙質(zhì)客票和電子客票。

（十二）已購(gòu)票，是指根據(jù)法律規(guī)定或者雙方當(dāng)事人約定，航空運(yùn)輸合同成立的狀態(tài)。

（十三）客票變更，是指對(duì)客票改期、變更艙位等級(jí)、簽轉(zhuǎn)等情形。

（十四）自愿退票，是指旅客因其自身原因要求退票。

（十五）非自愿退票，是指因航班取消、延誤、提前、航程改變、艙位等級(jí)變更或者承運(yùn)人無(wú)法運(yùn)行原航班等情形，導(dǎo)致旅客退票的情形。

（十六）自愿變更客票，是指旅客因其自身原因要求變更客票。

（十七）非自愿變更客票，指因航班取消、延誤、提前、航程改變、艙位等級(jí)變更或者承運(yùn)人無(wú)法運(yùn)行原航班等情形，導(dǎo)致旅客變更客票的情形。

（十八）承運(yùn)人原因，是指承運(yùn)人內(nèi)部管理原因，包括機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組調(diào)配等。

（十九）非承運(yùn)人原因，是指與承運(yùn)人內(nèi)部管理無(wú)關(guān)的其他原因，包括天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢、旅客等因素。

（二十）行李，是指承運(yùn)人同意運(yùn)輸?shù)?、旅客在旅行中攜帶的物品，包括托運(yùn)行李和非托運(yùn)行李。

（二十一）托運(yùn)行李，是指旅客交由承運(yùn)人負(fù)責(zé)照管和運(yùn)輸并出具行李運(yùn)輸憑證的行李。

（二十二）非托運(yùn)行李，是指旅客自行負(fù)責(zé)照管的行李。

（二十三）票價(jià)，是指承運(yùn)人使用民用航空器將旅客由出發(fā)地機(jī)場(chǎng)運(yùn)送至目的地機(jī)場(chǎng)的航空運(yùn)輸服務(wù)的價(jià)格，不包含按照國(guó)家規(guī)定收取的稅費(fèi)。

（二十四）計(jì)劃出港時(shí)間，是指航班時(shí)刻管理部門(mén)批準(zhǔn)的離港時(shí)間。

（二十五）計(jì)劃到港時(shí)間，是指航班時(shí)刻管理部門(mén)批準(zhǔn)的到港時(shí)間。

（二十六）客票使用條件，是指定座艙位代碼或者票價(jià)種類(lèi)所適用的票價(jià)規(guī)則。

（二十七）客票改期，是指客票列明同一承運(yùn)人的航班時(shí)刻、航班日期的變更。

（二十八）簽轉(zhuǎn)，是指客票列明承運(yùn)人的變更。

（二十九）聯(lián)程航班，是指被列明在單一運(yùn)輸合同中的兩個(gè)（含）以上的航班。

（三十）誤機(jī)，是指旅客未按規(guī)定時(shí)間辦妥乘機(jī)手續(xù)或者因身份證件不符合規(guī)定而未能乘機(jī)。

（三十一）錯(cuò)乘，是指旅客搭乘了不是其客票列明的航班。

（三十二）漏乘，是指旅客辦妥乘機(jī)手續(xù)后或者在經(jīng)停站過(guò)站時(shí)未能搭乘其客票列明的航班。

（三十三）小動(dòng)物，是指旅客托運(yùn)的小型動(dòng)物，包括家庭飼養(yǎng)的貓、狗或者其他類(lèi)別的小動(dòng)物。

（三十四）超售，是指承運(yùn)人為避免座位虛耗，在某一航班上銷(xiāo)售座位數(shù)超過(guò)實(shí)際可利用座位數(shù)的行為。

（三十五）經(jīng)停地點(diǎn)，是指除出發(fā)地點(diǎn)和目的地點(diǎn)以外，作為旅客旅行路線上預(yù)定經(jīng)停的地點(diǎn)。

（三十六）中途分程地，是指經(jīng)承運(yùn)人事先同意，旅客在出發(fā)地和目的地間旅行時(shí)有意安排在某個(gè)地點(diǎn)的旅程間斷。

第六十四條本規(guī)定以工作日計(jì)算的時(shí)限均不包括當(dāng)日，從次日起計(jì)算。

第六十五條本規(guī)定自2021年9月1日起施行。原民航總局于1996年2月28日公布的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》（民航總局令第49號(hào)）、2004年7月12日公布的《中國(guó)民用航空總局關(guān)于修訂〈中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則〉的決定》（民航總局令第124號(hào)）和1997年12月8日公布的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)際運(yùn)輸規(guī)則》（民航總局令第70號(hào)）同時(shí)廢止。

本規(guī)定施行前公布的涉及民航管理的規(guī)章中關(guān)于客票變更、退票以及旅客投訴管理的內(nèi)容與本規(guī)定不一致的，按照本規(guī)定執(zhí)行。